O impossível é temporário

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Setor de Serviços na Economia Brasileira

Carlos A.Dias

SETOR DE SERVIÇOS NA ECONOMIA BRASILEIRA
POR CARLOS A. DIAS

Qualquer que seja a linha de raciocínio adotada pelos muitos observadores das transições de nossa sociedade, uma parte significativa aborda as incontroláveis transformações do mundo de negócios.

Vivenciamos esta nova era por toda parte. Ao redesenhar uma nova geografia sócio econômica, estas mudanças inexoráveis derrubam fronteiras que não mais delimitam territórios, impelindo o cidadão cada vez mais nômade na busca interminável de soluções.

Uma das evidentes manifestações destas transformações têm sido o incremento do setor de serviços, a qual tem galgado participações expressivas do ambiente econômico. Já no início do século XX, tanto os Estados Unidos como a Inglaterra geravam mais empregos efetivos do setor de serviços do que o setor fabril.

Pense nisto: A menos que tenhamos uma carreira em uma indústria ou empresa familiar, é cada vez maior a possibilidade de passarmos a maior tempo de nossa vida profissional em empresas que criam e entregam serviços.

Na maioria dos países do Primeiro Mundo, o número de pessoas empregadas em organizações de serviços representa o dobro das empregadas em todos os outros setores econômicos, juntos.

No Brasil (CENSO 2010) , o setor ostenta um expressivo percentual de 69% do PIB e participa com 70% da mão de obra empregada no país, em detrimento aos segmentos industriais e agropecuários. Além disso, devemos considerar que há uma parte expressiva de geração de serviços escondida dentro da economia informal, baseadas em serviços domésticos e empresas que manipulam dinheiro vivo, tais como táxis, entregas, restaurantes, lavanderias,etc.

Quando falamos em serviços logo pensamos em bancos, agências publicitárias, empresas de informática, seguradoras, distribuidoras, transportadoras, turismo, negócios imobiliários, etc. Mas essa é uma visão parcial, já que todas as empresas, de alguma maneira, prestam serviços, pois felizmente sempre existem os momentos – que são sempre da Verdade - em que a organização relaciona-se com o cliente. E nessas horas, se o atendimento não for bom, a percepção do cliente será decisiva para o prosseguimento ou interrupção nos negócios.

As empresas que optam em priorizar as estratégias de redução de custos, muitas vezes, põem a perder a conexão com o cliente. Essa conexão refere-se especialmente à vontade real de ouvi-los, procurar entender seus sentimentos e agir em seu benefício. A atenção e zelo com a real necessidade do cliente é o que tira o serviço da sua característica intangível, ou seja, difícil de julgar antes de ser experimentado.

Essa situação está exigindo que as empresas sejam cada vez mais competitivas. E uma das estratégias de competitividade é, sem dúvida, oferecer um atendimento de qualidade e conquistar a fidelização dos seus clientes. Se o cliente estiver satisfeito com o atendimento, ele será fiel e trará mais clientes. Caso contrário, procurará outra empresa que o atenda melhor e que convenhamos trata-se de uma postura bem fácil de ser seguida.

Já que por característica os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados, o grande desafio para o marketing é a de evidenciar a qualidade procurando, de alguma e da melhor forma possível tangibilizar este serviço, que poderá alcançar contornos significativos e com os resultados almejados, pois ao contrário dos produtos físicos e tangíveis, a disponibilização de serviços inovadores, impensáveis e que satisfaçam a cada público, dependerá exclusivamente da imaginação ilimitada do homem.

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